Скрытно навешивают обязательства

Вчера был звонок, на основе которого я сделаю разбор довольно таки частой и проблемной для многих ситуации.

Итак, вечером звонок по телефону. Голос мужской. На слух, манеру общения и интонацию голоса — мужчине около 35-50 лет. Говорит что звонит по объявлению. Спрашивает, сколько ориентировочно будет стоить перенос щитка в кладовку. Ждет ответа.

Прежде чем продолжить, давайте определимся с понятием ориентировочно. Что это значит? Этот термин можно выразить математически, т.е. указать погрешность с которой мы можем назвать цену. Как вы думаете, сколько в процентах от точного значения будет соответствовать слову «ориентировочно»? На мой взгляд это 50% погрешность. То есть, к примеру, цена за что-то может лежать в пределах от 50 до 100 условных единиц.

Продолжаем… Теперь представьте, какую задачу мне ставит звонящий — скажи мне с погрешностью 50% сколько будет стоить моя работа «перенос щитка». Первый мой ответ был следующим:

  • я не могу вам сказать, сколько будет стоить ваша работа даже приблизительно, потому что мне нужно видеть на месте предстоящие объемы работ.

Обращаю внимание, это дежурный ответ. Такой ответ должен каждый из вас выучить наизусть, чтобы не попасть в неприятную ситуацию, в которую я несколько раз попадал. А именно, клиент просит назвать приблизительную цену за какую-то работу, создавая иллюзию, что ваш ответ не будет налагать на вас никаких обязательство. Вы, как добросовестный мастер, опираясь на свой опыт, даже с небольшим запасом называете цену, и тут же она превращается в подписанный договор. В дальнейшем выясняется, что есть масса усложняющих обстоятельств, но цену вам уже очень тяжело изменить. Этот эффект основывается на психологическом явлении называющимся «принцип последовательности». Он очень сильно действуют на добросовестных и честных мастеров, обязывая их держать обещания, пусть даже взятые добровольно, но без учета скрытых обстоятельств. Ловушкой принципа последовательности сознательно или бессознательно пользуются многие люди. Далее я продолжу рассказать, как в данном конкретном случае я избежал этой ловушки.

Далее мой собеседник применяет еще один манипуляционный прием — обвинение в некомпетентности.

  • А вы вообще когда нибудь занимались подобным переносом? — спрашивает мой собеседник.

Это обвинение замаскированное под вопрос, также довольно эффективно действует на всех. Возникает желание тут же доказывать, что вы это умеете. И у тех, кто это делает впервые, и у тех, кто это делал много раз. Это пресловутое «а тебе слабо?». В данном случае этот прием я обошел простым утрированием

  • Да. — ответил я, тем самым формально ответив на вопрос, но избежав предъявления доказательств, которые бы меня ставили на место подчиненного.

Я чувствовал, внутреннее возмущение, но понимал, если я сейчас начну доказывать, то тем самым я позволю себя втянуть в ту борьбу, где я всегда буду проигравшим. Если делал — то иди и сделай(докажи), а если не делал, то зачем ты людей вводишь в заблуждение что ты мастер(обвинения). В любом случае я проиграл. Поэтому, я пресек попытку втянуть меня в невыгодные условия простым «да».

Абонент не сдавался. Он возмущался(т.е. предъявлял мне претензии) тем, что я не могу ему назвать цену. Кто-то скажет, мол ты что, не мог положить трубку? Отвечу на этот вопрос. Есть две причины по которым я не кладу трубку:

  1. Я на работе обязан общаться с разными клиентами. Коммерческую выгоду приносят не только лояльные клиенты.
  2. Если вы положите трубку в данной ситуации, вы психологически будете чувствовать себя хуже, чем до этого момента. Вы убежали с поля боя. Вот и подумайте, хотите ли вы убежать и чувствовать себя плохо, или  вы хотите выиграть этот поединок?

Лично я не могу смириться с тем, что кто-то звонит на мой телефон и заставляет чувствовать меня проигравшим, когда я не хотел вообще играть и тем более, не хотел проигрывать.

Итак, продолжаем… Чувствуется, что моего собеседника устраивают только два варианта:

  1. Если ему говорят цену на его непонятную работу, тем самым беря на себя обязательства.
  2. Он делает вывод, что звонит придурку, на которого зря потратил время.

В первом случае его выгода в том, что он договорился на работы, не показав работу — а это очень для него круто, потому как он явно не учел или специально не рассказал массу усложняющих факторов. А во втором случае он чувствует себя на высоте, потому как разоблачил дилетанта.

А какие варианты не устраивают этот клиента? Они тоже есть и он их тоже знает.

  1. Он не хочет платить полную(настоящую) цену. Ведь все хотят подешевле.
  2. Он не хочет сам оказаться на месте дилетанта, который узнает расценки плохо понимая о чем идет речь.

Из чего я делаю такие выводы? Это очень просто.

  1. Если бы клиент хотел заплатить настоящую цену, он бы просто пригласил специалиста домой выполнять работу. Его бы волновал вопрос уровня специалиста, а не цена. Он бы спрашивал про инструмент, опыт работы и прочее, а не про расценки.
  2. Второй пункт доказывает то обстоятельство, что он очевидно не хочет ставить себя на место дилетанта, изображая возмущение от того, что ему не названа сразу точная цена. Человек, который не боится выглядеть дилетантом, не повышает голос, ему это ни к чему. Он просто узнает информацию, полностью соглашаясь с тем, что он дилетант. А вот человек, который возмущается, скрывает свое дилетанство, мол для чего вы задаете все эти глупые вопросы уважаемому человеку!!!

Теперь мои интересы:

  1. Мне интересна работа, но работа на моих условиях, то есть полная цена.
  2. Будучи специалистом, мне совершенно не хочется сидеть в той роли, которую мне «выписал» клиент — роль дилетанта. Я хочу говорить спокойно, а не доказывать и обосновывать каждый свой вздох.

Как видно, наши интересы взаимоисключаются. Это и есть борьба. Кто, кого и насколько подвинет с занимаемых позиций.

Мы остановились на том, я пресек обвинения в некомпетентности ответом «да». Далее я пошел в атаку. Я начал спокойным тоном пояснять этому «специалисту» технологию. Я задавал вопросы о том, сколько линий в щитке, куда его переносить и прочие детали. В плане борьбы, я поставил собеседника на то место, где ему и положено быть — на месте не специалиста. Когда я его туда поставил, я ограничил его арсенал используемых методов. Он уже не может говорить как специалист, т.е. не обосновывая. А я — могу))), потому что своими вопросами я сам себя поставил на место этого самого специалиста.

Но даже на этом этапе мой собеседник еще не сдался. Чувствовалось, что он раздражен, а проявление этого раздражения, это также является оружием. Своим раздражением он нам как бы говорил, не нужно вам делать то, что вы делаете, ибо я злюсь. А злому человеку, вроде как, можно вести себя не конструктивно, то есть не обосновывать свои утверждения. Можно тупить, хамить, врать и прочее. Он сам себе разрешил это делать, просто заняв позицию раздраженного человека. Обращаю внимание, что не я его раздразил, а он сам себя ввел в состояние, которое ему на данный момент выгодно. Стало очевидно, что он не специалист. Есть ли еще способы ему добиться своих целей? Да — раздражаться. Теперь он уже раздраженно требовал ему назвать цену, не обращая внимания на те факты, которые я ему сказал, что нужно видеть фронт работ. Он начал новый заход в атаке на меня, с другой позиции — с позиции раздраженного человека. В этой позиции он уже просто требовал две цифры — верхний и нижний придел. По сути, он начал требовать с меня тоже что и в начале — взять на себя обязательства, не видя работы. Согласен ли я на это? Конечно нет, не смотря на то, что он зашел с другой стороны.

Как же отбить эту атаку? Тоже есть заготовка. На ходу такое сложно придумать. Я называю нижний предел — это цена которую я беру за ложный выбор — за то, что просто приехал. А верхний предел чуть ли не с фонаря — с очень сильным запасом. Тем самым, я формально дал ему то, что он требует — две цифры, а по сути не сказал ничего. Как выяснилось, мою верхнюю цифру он использовал как верхний абсурдный предел, мол, ну не миллион же. А оказалось, что это мой верхний реальный предел. Вполне может быть, что работы именно во столько обойдутся.

В итоге, в результате управленческой борьбы, я не дал себя победить и не наложил на себя не удобных мне обязательств. С другой стороны я не дал «кинуть в себя какашку» напоследок, проигравшему управленческий поединок, оппоненту, потому как обвинения в дилетантстве были бы именно этой «какашкой», которая бы не была бы смертельной, но вызывала бы не приятные чувства.

Если с вами случались схожие ситуации и вы знаете способы борьбы с этим, буду рад прочитать в комментариях к этой статье ниже.

Add a Comment

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Return to Top ▲Return to Top ▲