Обработка заявки клиента на гарантийный ремонт(общаемся по телефону)

Типовая ситуация с входящим звонком от клиента дала пищу для размышления и интересную статью.

Входящий звонок. Звонит клиент с недавнего объекта. Говорит что у него что-то не в порядке с проводкой, звучит фраза «фаза на земле». Моя реакция — это очень не хорошо, когда фаза на земле, как я мог такое допустить? Но ведь это вполне возможно, я ведь не робот, бывают разные ошибки. Нужно срочно исправлять ситуацию. Чувствую, что мне нужно срочно выезжать на исправление дефекта. Но, СТОП! А вдруг это не моя вина, а вдруг это  клиент что-то не так понимает? Я попаду в ситуацию, когда я приехал,  показал клиенту его ошибку и наступает время оплачивать срочный выезд. Но таких клиентов очень мало, которые это понимают. Поэтому, применяю усилие и перевожу разговор на обсуждение этого момента.

Поясняю клиенту, что если во время моего приезда выясниться, что ремонт не гарантийный, то ему придется оплатить мой выезд. Клиент ссылаясь на плохую связь и плохой слух, переспрашивает. Повторяю все заново. Опять переспрашивает. Опять повторяю. Опять не слышит. Опять повторяю. Без шуток, повторил три раза. Что-то действительно было со связью, да и слух у него, скорее всего, подсажен — человек в возрасте. Знаю, что если бы я не проработал в прошлом ситуацию с плохой связью, не обдумал, как мне действовать в таких случаях, то я бы скорее всего не сдержался и принял решение лучше приехать, чем объяснять по телефону. Но я проработал эту ситуацию, и спокойно повторял сказанное трижды.

После того, как и на третий раз клиент стал меня переспрашивать, я спокойно сказал ему, что я уже трижды ему объяснил проблемный момент и что нужно искать другие выходы из этой ситуации. Признаюсь, что мне пришлось прилагать некоторые усилия чтобы говорить спокойно и сдержанно. Из психологии известно, что мое раздражение дало бы ему повод для ненужного разворота нашего разговора. Он, скорее всего, мое раздражение от повторений попытался бы выдать за мое не желание нести ответственность за свою работу, и тут же стал бы использовать мой профессионализм, мол я то думал вы профессионал, а вы так — шабашник. Это недопустимо. Поэтому я делал все что угодно, лишь бы не дать ему меня раздражить. И у меня получилось.

После моих слов о том, что трех раз уже достаточно для понимания, выяснилось, что он действительно многое что понял, а может и знал это без моих слов. Однако не хотел это проговаривать в слух, тем самым создавая двусмысленную ситуацию об оплате не гарантийного случая. Мол, если бы случай оказался не гарантийный и я бы попросил оплатить приезд, то  у него была бы возможность сказать, мол я не знал, а если бы знал, то не воспользовался вашей услугой. Я несколько раз попадал в такие ситуации, вроде бы деньги не большие, и не стоит за них ругаться с клиентом, но сам факт того, что вы выделили время, выехали на объект, провели диагностику и консультацию даром — не позволяет просто так отказаться от этих денег. Этот гонорар и так символический, потому как у меня не существует такой услуги, как выезд на мелкую неисправность. Этот выезд стал возможен только при вероятности того, что проблема гарантийная. Поэтому, если проблема не гарантийная, то коммерческая цена как минимум оплата половины рабочего дня. Короче говоря, то что я взял бы с клиента в случае не гарантийного ремонта или консультации и так символический минимум.

После того, как мне удалось обговорить оплату не гарантийного случая, разговор стал заворачивать в более конструктивную сторону. Я попросил дать мне время для планирования посещения клиента. Положив трубку, я стал уже более взвешенно рассуждать. Что я имел? Я имел выходной контроль работы на каждом монтаже. Это значит, что никаких перепутанных фаз там быть не должно. Все горело и работало. Вероятность того, что я перепутал фазу с землей — очень мала. Зато вероятность того, что клиент, подключая сам механизмы, что-то перепутал. Поэтому на обратный звонок я запланировал узнать точно, устанавливались механизмы. Посещение я запланировал на следующий день.

Сделав обратный звонок, я выяснил, что клиент действительно устанавливал сам механизмы. Когда он замкнул между собой нейтраль и землю, сработало узо. Также я выяснил, что устанавливая выключатель света, он увидел, что замыкая белый провод(фазу) и желтозеленый(землю), он получал включенный свет. Из этого он сделал вывод, что  на земле «сидит» фаза. Именно эту фразу он мне произнес при первом нашем общении. Мне пришлось разъяснить ему, что желтозеленый провод в выключателе это не земля, и срабатывание узо при соединении нейтрали и земли есть штатная ситуация. В итоге мой приезд к нему отменился.

Главное в данной статье является то, что тот результат который получился, весьма и весьма маловероятен в жизни. Нужна серьезная проработка таких ситуаций внутри своей головы, чтобы она разрешилась именно так:

1. Вы оказались мастером, который может решить проблему по телефону

2. Вы избежали конфликта с клиентом

3. Вы сэкономили свое время и деньги клиенту

Была масса возможностей, чтобы не дать этой ситуации разрешиться правильно. Вы могли не сдержать эмоции повторяя одно и тоже несколько раз. Вы могли быть не уверены в том, что вы сами ничего не напутали. Вы могли принять поспешные решения, который было бы проблематично отменить. Поэтому, каждое решение которое я принимал в этой ситуации, это как правильный поворот в лабиринте. Если вы сделаете хоть один не правильный поворот, вы не найдете выход.

Еще один интересный для меня вывод — это техника создания подобной двусмысленной ситуации клиентами. Техника заключается в том, чтобы включить дурачка, мол я ничего не понимаю, но проблема есть — приезжайте. Далее возникновение двусмысленной ситуации по поводу оплаты не гарантийного случая и выход из нее через конфликт. Конфликт не только сводит на «нет» ваши надежды о рекомендациях вас как специалиста, он делает их отрицательными. Конфликт категорически нежелателен. Но как его избежать? Если вы просто откажитесь или не будете брать трубку, то это не поможет вам избежать конфликта. На вас навесят ярлык обманщика, которые не несет обязательств по гарантии. Поэтому, вы либо правильно выходите из конфликта, либо работаете даром, либо имеете конфликт. Кстати, именно такими конфликтами заканчиваются большинство отношений между мастерами и заказчиками. Точнее, конфликты бывают разные, но эти конфликты составляют внушительную долю от всех конфликтов. Особенно это касается мастеров универсалов, которые берут объект в комплексе. К ним будет огромное количество звонков, потому как выполнены приличные объемы и за все это отвечает один мастер. Необходимо научиться взаимодействовать с клиентом по поводу гарантийных обязательств, чтобы исключить эту часть  конфликтов.

One Comment

Add a Comment

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Return to Top ▲Return to Top ▲