Конфликты с заказчиками. Как избежать? Ч.1

Конфликт с заказчиком

Если вы читаете эту статью, значит вам интересен вопрос, как избежать конфликта с заказчиком.

Что такое конфликт? Конфликт это ситуация, когда ваши интересы пересеклись. Можно привести аллегорию когда стул один, а вы хотите сесть на него оба. Неизбежным следствием конфликта является обида. Обида это внутреннее ОТРИЦАТЕЛЬНОЕ чувство к человеку. Именно возникновением обиды опасны конфликты. Обида не имеет границ. Обида является основанием постоянного не дружественного поведения человека к обидчику. Обиду не возможно насытить. Даже небольшие конфликты, к примеру, не поделили парковочное место, рождают обиду, а следовательно не дружеское поведение людей друг к другу. Обида является деструктивным чувством, она вредит обоим сторонам конфликта. «Обиженный» вынужден постоянно подпитывать свою обиду, а «обидчик» вынужден терпеть не дружественное поведение со стороны обидчика. Хорошим примером является отношения с соседями, с некоторыми мы имеем дружественные отношения, а с некоторыми не дружественные. Порой даже сложно вспомнить причину нашего недружественного отношения к некоторыми из них. Забыв первоначальную причину, мы вынуждены, чтобы хоть как-то оправдать наше реальное негативное чувство, придумывать новые причины. Также мы не можем понять, почему некоторые из соседей относятся к нам не дружественно, а порой и враждебно, хотя мы с ними вообще не пересекались в конфликте. Это свидетельствует от том, что от обиды страдают обе стороны.

В отношениях с заказчиками все сказанное также справедливо. Возможны конфликты и возникновение обиды как со стороны заказчика, так и с нашей стороны. О том как это минимизировать мы будем говорить далее.

Является ли возникновение конфликта неизбежным? Да, с практической точки зрения можно твердо сказать, что конфликт между заказчиком и исполнителем неизбежен. Хотя бы потому, что мы взаимодействуем и у нас разные интересы. У заказчика интерес сделать все качественно и дешево, а у исполнителя интерес сделать все быстро и дорого, качество стоит на втором месте. Это уже конфликт. А вот на сколько он будет острым, зависит от обоих сторон.

Еще одним важным нашим интересом, в смысле интересом мастера, о котором большинство из нас даже не догадывается,  является отсутствие обиды у клиента после окончания взаимодействия. Почему? Обида не даст заказчику возможности нас порекомендовать другим или сотрудничать с нами повторно, тем самым лишив наш потенциальной работы. Потенциальная работа это почти такой же важный элемент, как и сама работа. Обида возникшая из-за мелочи, перечеркнет общее положительное отношение клиента к мастеру. Для большинства мастеров «сарафанное радио» или, говоря по научному «репутация», является основным видом поступления заказов. Поэтому, принципиально важно, ни в коем случае не оставить клиента с чувством обиды.

К сожалению, большинство мастеров именно с этим чувством оставляют всех своих клиентов. Опишу как это происходит. Любое сотрудничество подразумевают взаимодействие. Требуется находить общие точки соприкосновения, общие решения. Если общее решение не будет найдено, то возникает конфликт и обида. Мастера, будучи постоянно связанными своей профессией с клиентами и общением с ним, со временем начинают «дембелеть». То есть участвовать во взаимодействии не на равных, обосновывая свою позицию аргументами, а использовать свой, как им кажется, непререкаемый авторитет. Это выражается в тоне их речи, в ультимативности их высказываний, не желанием слышать клиента и идти на компромисс. Разумеется, что как только клиент выразит желание организовать хоть какой-то контроль над деятельностью мастера, возникает бурная реакция, мол вы не имеет право этого делать. Тех, кто такое может себе позволить мы оставим в стороне как не умных людей, а продолжим говорить о том, как минимизировать конфликтные ситуации, как явление лишающие нас репутации.

Итак продолжаем. Все мы люди и нам свойственны желания и эмоции. Клиент человек и ему свойственны желания. Вполне нормально, что он хочет сделать быстро, качественно и дешево. А нам в отличии от него, хочется сделать меньше и за большие деньги. Мы на столько же «правы» осуждая его, на сколько он «прав» осуждая нас. Нет смысла вообще об этом думать. Вопрос заключается в том, как избежать конфликта. Пока мы что-то хотим, это еще не конфликт. Конфликт возникнет тогда, когда мы начнем сотрудничать, то есть пытаться сесть на один стул. Если мы заранее не договорились, то клиент вполне справедливо будет считать, что это стул его, а вы будете считать, что это стул ваш. Неизбежно, вы будете драться за этот стул.

Продолжение следует…

Add a Comment

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Return to Top ▲Return to Top ▲