Клиент желает получить услугу бесплатно

Столкнулся с существенной проблемой. Звонит заказчик и между нами состоялся не длинный диалог

— Здорово, Сань.
— Привет, Сергей.
— Как дела?
— Спасибо, хорошо.
— Ну, что, опять потухла!
— Что потухла?
— Ну, фаза средняя.

Далее продолжается диалог, в котором рассказываю по телефону, что необходимо сделать. Теперь о предыстории…

Я выполнял работы на объекте этого заказчика. Полный электромонтаж, загородный дом. Все прошло хорошо, заказчик доволен. Правда гарантия уже прошла. Теперь о том, что там погасло. Так как питание в доме трехфазное, на каждую фазу стоит реле контроля напряжения. И когда заказчик говорил, что «опять потухла», это было именно то, что второе реле перестало светиться. «Опять» означало то, что один раз мы поменяли эту реле по гарантии. Теперь переходим к проблеме…

Проблема в том, что заказчик звонит и говорит с мастером так, словно объект все еще на гарантии. Заказчик говорит с претензией. Это видно по фразе «ну, что, опять потухла». Этой фразой заказчик ставит мастера на место должника. Это место очень далеко от места, на котором я действительно нахожусь. А нахожусь я на месте ничего не должного этому заказчику — гарантия закончилась. Теперь мы посторонние люди. Невозможно использовать претензии к постороннему человеку. У постороннего человека вы можете только просить, но ни как не выставлять ему претензии.

Именно по тону заказчика я понял, что он рассчитывает на гарантию. С данным клиентом дело даже не столько в деньгах, сколько в том, что он хочет пользоваться именно моими услугами, но знает, что я не занимаюсь мелочами. Поэтому, все свои вопросы он пытается привязать к моим обязательствам, мол ты обязан, хотя прямо слова такие не произносит. Он использует нужные фразы и нужный тон, который без моей воли ставит меня в положение обязанного. Если к вам на улице подойдет незнакомый человек и уверенным тоном будет требовать вернуть долг, то именно этот уверенный тон поставит вас в положение реального заемщика. Чтобы уйти с этой позиции, вам придется приложить усилия. На улице, вы скорее всего просто грубо пошлете наглеца подальше. С заказчиком, такой вариант не самый удачный. Нам бы хотелось, чтобы заказчик остался источником нашей рекламы, да и просто не хотелось бы иметь врага на ровном месте. Но ведь заказчик сам переходит запретную черту и действует скрытно. Он уже, образно говоря, отправил диверсионную группу на нашу территорию. Если мы открыто эту группу разоблачим, то заказчик, скорее всего откажется от этой группы, но выдвинет нам обвинения в том, что мы его ложно обвинили. То есть, если я прямо спрошу, вы что желаете воспользоваться моей услугой бесплатно, то это уже есть отличный повод на нас обидеться. А может и начаться процесс объяснений, почему я должен бесплатно работать, по принципу, раз ты рыжий, то значит должен мне сделать бесплатно — включение дурака. Это уже конфликт, и нам можно было бы в таком случае, просто сразу послать заказчика далеко. Но нам нужно не это. Нам нужно аккуратно и скрытно удалить его диверсионную группу с нашей территории, чтобы позволить ему сохранить лицо. Политика, друзья!

Итак, разберем…  Истинная цель заказчика, которую он преследует — вызвать мастера на место. Он знает, что на месте мастер разберется стопроцентно. Если он мне прямо скажет приезжай, а проблема будет не моя, то, мало того, что ему придется заплатить, но он еще может вообще лишиться контакта с таким мастером, за настойчивый ложный вызов. Поэтому цель заказчика сделать так, чтобы мастер вызвался приехать сам. Это снимает ответственность с заказчика, тем более объект сильно удаленный. Как это сделать? Нужно сделать так, чтобы вопрос нельзя было решить по телефону. Нужно сделаться дурачком. Плохо слышать, не понимать, раздражаться, спешить. Именно это и происходит. Добросовестный мастер, не желая повредить себе репутацию, тут же перейдет к процессу появления на объекте лично. Начнет договариваться когда он приедет и все посмотрит. Это и есть цель заказчика. Потом можно будет дать утешительный приз за приезд и получить первоклассную услугу от первоклассного мастера.

Что же мешает мастеру прямо спросить, будет ли оплачиваться его выезд или вообще отказаться? Мастеру мешает совесть и манипулятор, который давит на эту совесть. Манипулятор ставит мастера в положение презумпции виновности, обвиняет. Но скрытно, намеками. Пытаясь оправдаться мастер включается в процесс, который и нужен манипулятору. Можно сказать попадается на «слабо».  Согласитесь, что если убрать всю мишуру, то я должен был сказать следующее:

— Гарантия на ваш объект прошла. Я не желаю заниматься вашими мелкими вопросами, потому что вы не готовы их оплачивать в полном объеме. Поэтому решите свои проблемы сами, но источником моей рекламы останьтесь.

Это то, что хочет мастер. Как думаете, многие заказчики выполнят наше желание?  Думаю, что если бы заказчик услышал от нас такую фразу, он бы ответил также без мишуры:

— Ах так? Ну тогда я не только не буду вас рекомендовать, но и вообще буду всем сообщать что вы плохой мастер.

Это реальность. Думаю многие это понимают, да и сами бы так ответили, если бы им сообщили подобное. Вопрос в том, как достичь нашей цели, обозначенной выше в нашем предложении? Как не взяться за нежелательную работу, избежать манипуляции со стороны клиента и не потерять нашего рекламного агента, которого мы заслужили «потом и кровью» на монтаже?

Итак, мы видим, что заказчик не произносит явно вслух слово «гарантия», а оставляет эту неопределенность на случай торга, мол, я не знал, я бы тогда вас не вызвал. Нам тоже нельзя произносить эту фразу, так как она даст повод для «возмущения» заказчика. Поэтому, необходимо сделать так, чтобы сам заказчик раскрылся, чего он хочет пусть объявит в слух. Мы знаем, что он хочет, чтобы мы приехали и решение это приняли самостоятельно. Это суть того что ему нужно. Поэтому наша задача заставить его это произнести вслух. Делаем все, кроме этого. Предлагаем подождать, может само все сделается. Предлагаем проверить все розетки и выключатели и т.д. И в конце концов умолкаем. Не бросаем трубку, а просто умолкаем и ждем. На вопрос «что будем(будешь) делать?», говорим что ничего не можем сделать. Если бы объект был на гарантии, заказчик бы это предъявил немедленно. Но сейчас объект не на гарантии и заказчик это знает. Как только он попробует чуть более открыто намекнуть про гарантийный ремонт, мол вы обязаны, тут мы уже просто поясним «забывчивому» заказчику, что объект уже пол года как не на гарантии. Далее заказчик будет вынужден либо закончить разговор, либо прямо говорить что он хочет. Добавлю, что мы сами можем еще в начале его спросить, что он хочет, но так как с самого начала все это было манипуляцией(скрытым управлением), то ответ у него будет примерно такой — я хочу решить свою проблему.

Итак, мы умолкли и ждем, что скажет заказчик. Отдали ему инициативу. Вот теперь он будет вынужден говорить о конкретных вещах, мол я хочу, что бы ты приехал. Вот теперь вы уже вышли из положения обвиняемого в недобросовестности мастера и вернулись обратно в роль человека предоставляющего услуги по коммерческим ценам и по своему желанию. Раз клиент хочет, чтобы вы приехали, то сейчас самое время назвать ему цену такого посещения. Заранее заготовьте удобные для вас цены, чтобы в такие моменты манипуляции, когда воздействуют на ваш мозг, вы давали ответы автоматически.

Add a Comment

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Return to Top ▲Return to Top ▲